帰社後の作業も出先で完結 報告書作成機能の活用で顧客満足度向上

エネサンス東北（宮城県仙台市）は、宮城を中心に福島・岩手・山形と、東北4県で展開しているLPガス販売事業者だ。同社は多くのLPガス顧客を有し、その販売網とネットワークを生かし、住宅事業を立ち上げ、現在、事業部化して展開している。今回は、DX化の成功事例として、同社の取り組みを取材した。

職人育成で施工品質向上

同社で最も多いリフォーム工事は、顧客訪問をきっかけとしたキッチン、バス、洗面などの水回り工事だ。社員数は、LPガス販売・製造・物流部門と住宅部門を合わせると約300人。うち、住宅事業部は40人、営業担当は14人、設計監理担当が11人。さらに、同社は自社施工体制を図っており、工務課という15人の職人を中心とするチームも加わり構成されている。案件の多くは、ガスの顧客からの依頼で、全体の約6～7割を占めている。また、不動産オーナーや管理会社など、BtoBの案件や一般企業からの太陽光発電関連工事などにも対応している。
住宅事業部は、リフォームメインで展開しているが、新築の実績もある。最も得意なのは、水回り工事で、外装工事や高齢者向け施設などを対象とした空調・設備関連工事にも対応し、幅広く展開している。特徴的なのは、工務課の自社職人によって、大工・電気・設備・空調・ガスの5つの工種を、自社で対応できる体制を持っている点だ。また、若手専門職の育成にも注力し、将来的には、多能工職人に育て上げていく方針で、人手不足対策や施工・安全品質の向上を図っている。そうしたことで、ガス顧客からのリピートや紹介につなげる一方で、BtoBを中心とした新規顧客の開拓でも販路拡大を実現している。

工事依頼FAXが時間と労力を奪う

そんな中、同社が抱えていたのは、紙ベースのFAXや、1対1でのメールのやり取りが非効率を生んでいたという問題だ。例えば、LPガス販売部門の担当者が自身の顧客からリフォーム工事の依頼を受けた場合、担当者は現場を写真撮影し、帰社後、住宅部門に案件を引き継ぐための依頼書をエクセルで作成し、FAXで送信していた。つまり、顧客から工事の依頼を受けた直後の入り口部分の作業において、FAX・エクセルを使うことで、既に費やす時間と労力が奪われていた。依頼書のFAXは、担当者の帰社後の作成となるため、作業が遅い時間帯に及び、住宅部門がその書類を受け取るのも翌日以降になり、タイムラグが生じていた。さらに支店長の決済を仰ぐという工程も加わると、相当な時間のロスとなっていた。

住宅事業部設計監理課の大和田邦昭氏。顧客との接点が生じる社員約180人が、ANDPADを利用できるようになっている

ANDPADで担当者全員に案件共有

そこで同社が導入したのがANDPADだ。これまで、わざわざ会社に戻ったり、出先でパソコンを立ち上げていた作業が、スマホひとつで瞬時に完結し、関係する担当者全員に共有することができるようになった。1つのプロジェクトに対して、関係する社員をグルーピングすることで、住宅部門に依頼を引き継いだLPガス販売部門の担当者も、自身の顧客の工事の進捗について随時確認することができる。
また、同社では情報の属人化に対する問題も多く、例えば、担当者が休んだり、ひとたび転勤となってしまった場合に、それまでやりとりしていた1対1でのメールなどの情報については、共有化が図れないということも悩みの種だった。これは、営業エリアが東北4県にまたがっている同社ならではの問題とも言える。システム導入により、案件ごとの管理が可能になり、情報の共有化を図ることができた。さらに社外の協力会社への伝達漏れやミスも、画像などと合わせて相互で確認することができることで、時間が大幅に減少し、タイムリーにやり取りできるようになった。
さらに、ANDPADの報告書作成機能については、特に不動産管理会社などBtoBの法人顧客から好評を得ており、顧客満足度の向上につながっている。

「屋根の工事現場の写真などは、なかなか顧客自身で見ることができない場所なので、お渡しすると喜んでいただけます」（住宅事業部、中川智広部長）

また、ANDPADで保存管理した現場写真をアルバム形式で完成報告書として渡すサービスを一部行うなど、同システムの導入で得た有益性をエンドユーザーにも還元している。
エネサンスグループとしては、北海道から九州まで、販社ごとにガス以外のビジネスの拡大を図っていく中で、エネサンス東北は住宅部門を事業部化して展開。グループ内では一歩進んでいる存在だ。今後、さらなる業務効率向上のため、DX化を図っていく方針だ。

会社概要

※本記事は2023年11月27日発行「リフォーム産業新聞」において掲載された記事の転載となります。