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リフォーム後にクレームが生じると、長期化するケースが多く、建設会社にとっては避けたい事態でしょう。そこでこの記事では、リフォーム後のクレームの原因や解決策を解説します。トラブルを未然に防ぐ方法や、保証制度、相談窓口、成功事例なども紹介するので、ぜひ参考にしてください。
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リフォーム後のクレームの種類・多い原因とは？
リフォーム後に「注文と違う」「仕上がりに不満がある」などとクレームが発生するケースがあります。ここでは、リフォーム後に多いクレームを解説します。ぜひ、クレーム予防に役立ててください。
仕上がり・契約トラブルに関するクレーム
リフォーム後のクレームとして多いのが「仕上がり」や「契約」に関するものです。「仕上がり」については、何かしらの不具合があるケースが多く見られます。
「住まいるダイヤル」によると、2021年のトラブル相談のうち、戸建てについては、トップ5全てが外装工事（屋根や外壁の雨漏りなど）に関するクレームでした。共同住宅の場合は、内装がメイン（変形、床や内装の剥がれなど）です。
契約に関するトラブルには、2つのパターンがあります。1つ目は、施主の合意なく完成した場合です。見積もりだけで着工したケースは、クレームにつながりやすいでしょう。2つ目は、工事後に追加費用を請求されたというクレームが多発しています。
コミュニケーション不足や認識のズレによるクレーム
リフォーム後のクレームとして、コミュニケーション不足や認識のズレが原因となっている場合が多くあります。たとえば依頼主は、外壁塗装を一部分だけ頼んだつもりだったものの、勝手に全部塗られていたなどです。工事内容や工程、費用について合意ができておらず、クレームにつながるケースが多くあります。
依頼主はリフォームに関する知識・経験がありません。スキルの差も認識のズレにつながる要因と考えられます。リフォームは高額な買い物だからこそ、依頼主とは密にコミュニケーションをとらなければなりません。
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リフォームにおける瑕疵（かし）とは？
住宅やリフォーム工事の「瑕疵（かし）」に関するクレームも多い傾向にあります。この場合、瑕疵かどうかの見極めがポイントになります。瑕疵であれば速やかな対応が求められますが、瑕疵でなければきっぱりと断わることも必要です。
瑕疵と認められる証拠がないにもかかわらず、クレームを穏便に済ませようと対応すると、次々と要望を追加される可能性があります。瑕疵かどうかの基準は、過去の判例を参考にしてください。
ドア：ドアパッキンへの塗装の付着
クロス：布クロスの圧迫による擦れ
床：天然石の石のたわみ（最大4.5mm）
外観：塗装の亀裂
リフォーム後のクレームを未然に防ぐための対策
リフォーム後のクレームを未然に防ぐために、対策しておきましょう。契約書・保証書のチェックやリスク説明を徹底するなどして、リスクを減らしましょう。
契約書と保証書をチェックして信頼できる協力会社を選ぶ
クレームに発展したケースに限って、書類が残っていないことが多い傾向にあります。金額や工事内容だけではなく、アフターメンテナンスの対象となる項目や費用、期限なども明記しましょう。
施工を別会社に委託している場合は、信頼できる協力会社を選ぶことも重要です。協力会社についても、契約書や保証書はしっかりと確認しましょう。書類が不明瞭な会社とは、トラブル時に速やかな解決が難しくなるため、契約しないように注意してください。
リスク説明を徹底する
契約をとりたいからといって、リスクを明確に説明しないと、クレームに発展します。依頼者から見ても、納品の遅延が発生した場合にどう対応してもらえるか、どのような状況に陥ると追加工事が必要と判断されるかなどは、事前に把握しておきたい点です。
リスクを説明せず、あるとき突然追加費用が必要と言われれば、誰でも不信感を抱くものです。事前の説明を徹底してください。
協力会社と情報共有し、二次クレームを防ぐ
情報共有が不十分なことも、クレームの原因となります。協力会社とは密にコミュニケーションをとり、細かな情報でも互いに共有しておきましょう。後になって「聞いていない」という事態を防ぐことが重要です。これは協力会社とだけでなく、社内でも同様です。「担当者が把握していれば良い」では、何かあったときにスムーズな対応ができません。
顧客の「合意を得てから」を遵守する
口頭で確認せず、書面上でしっかりと合意を得ることが重要です。たとえ現場で緊急性の高いケースに遭遇しても、その都度「合意」をとるようにしてください。「言った・言わない」の論争は長期的なトラブルになりやすく、対応に人員が割かれることになってしまいます。
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リフォーム後のクレームが発生した際の対応は？
どれほど気をつけていても、クレームをゼロにすることは難しいかもしれません。長期化させないためには、クレームが発生した際の対応も重要です。
初期対応は挨拶・謝罪から始まることを意識する
クレームの対応は、何よりも初動が重要です。まずは挨拶と謝罪を行いましょう。謝罪の際に注意したい点は、まだクレームの詳細が判明しないうちに「とりあえず」で謝らないことです。
「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」「お時間を取らせて申し訳ございません」など、顧客に対して、クレームの手間をかけさせたことに謝りましょう。この段階での謝罪は、顧客の感情を和らげるためであり、詳細を知らないうちから過失を認める謝罪は、事態を好転させる行為ではありません。
事実関係の調査と解決策の提示をする
顧客からじっくりと話を聞くことが大切です。具体的に、顧客が何にクレームを言っているのか、どのような対処を求めているかを考えましょう。クレームの内容を把握したら、事実関係を調べましょう。事実であれば、責任の所在がどこにあるかも調査してください。
その上で顧客に謝罪し、解決策を提示します。言い訳や誤魔化しは、解決を難しくし、話がこじれる原因となるため、避けましょう。解決策を受け入れてもらったら、再度謝罪し「貴重なご意見を頂戴しありがとうございました」など結びの言葉を伝え、速やかに解決策を実行しましょう。
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弁護士に相談すべきタイミングは？
弁護士に相談すべきタイミング＝クレームの本質が判明した時点です。たとえば、自社に落ち度がある場合は、誠心誠意謝罪し、速やかに対処します。
しかし、場合によっては些細なトラブルから、過大な要求をされる事態へ発展するケースもあります。また、電話やメールが繰り返し届き、業務に支障をきたすこともあります。謝罪と対処で解決するクレームかそうでないかを見極め、後者の疑いがある場合は、速やかに弁護士へ相談しましょう。
リフォームトラブルの解決に成功した会社の事例3つ
リフォームトラブルを解決に導いた事例について解説します。クレームを未然に防ぐ取り組みをしている会社の例も解説するので、自社のクレーム予防の参考にしてください。
実例1. 瑕疵修繕を他の協力会社へ発注し、円満解決に至った事例
残念ながらクレームになったものの、円満解決に導いた事例もあります。A社は、協力会社aの施工による瑕疵が発覚し、クレームに発展しました。これは修繕を他の協力会社bへ依頼したことで、解決しました。状況に応じて、速やかに発注先を変更したことがポイントです。取引歴が長いほど、特定の協力会社へ依存しがちですが、柔軟な対応が求められます。
実例2. 詳細な見積もりを公開したことで、クレームを防いだ事例
B社では、ホームページ上で工事内容・費用別で詳細に施工事例を紹介しています。300件を超える施工事例を公開しており、各事例は見積もりと実際の金額をすべて公開しています。この取り組みは、予算の不一致によるクレームを予防するためのものです。施工範囲や内容も詳細に記載されているため、依頼者が予算を組みやすいでしょう。
実例3. 研修を強化したことで、顧客満足度が向上した事例
年間2,300件のリフォームを手掛けるC社は、クレーム対応を徹底することで顧客満足度を高めています。2か月に一度のペースで、外部のコンサルタントによる研修を実施しています。研修によると、共感する姿勢を見せつつ、状況を理解することが重要だそうです。対策は具体性をもつこともポイントです。
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リフォーム後のクレームを防ぐために必要な保証制度
リフォーム後のクレームを防ぐために必要なのは、充実した保証制度です。自社の保証制度を充実させることはもちろん、協力会社の保証制度にも注目してください。たとえばリフォームかし保険が付いているか、サポートの対象期間はどのくらいかなどをチェックしてください。
リフォームかし保険
リフォームかし保険とは、国土交通省による認可の下りた、保険法人に登録しているリフォーム事業者のみ導入できる保険です。対象者はリフォームの施工ミスによる損害を担保する事業者です。同保険を導入しているリフォーム会社は、第三者検査員（建築士）による現場検査を受けています。
施工技術に自信があるからこそ、導入できる保険のため、協力会社にはぜひ加入しておいてもらいたいところです。
サポート対象の期間
サポート期間がどの程度なのかも、重要なポイントです。いくらサポートの種類が充実していても、ごく短期間しか対象とならないサポートでは、顧客満足度は向上しません。住宅はある程度の時間をおいてから不具合が発生することも少なくありません。十分な期間、サポート体制が整っているリフォーム会社は、顧客からの信用も得やすいでしょう。
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リフォーム後のクレームに備えた相談窓口
リフォーム後のクレームに備えて、相談窓口を検討しておくことも良いでしょう。消費者センターや住まいるダイヤルなどがおすすめです。それぞれがどのような窓口なのか、ここで解説します。
消費者センター
消費者センター（正式名称「独立行政法人国民生活センター」）は、消費生活に関わるあらゆる相談に対応しています。窓口には専門の相談員がおり、トラブル解決へ向けた第三者目線のアドバイスを受けられます。
また消費者センターは、相談の手軽さも特徴です。消費者ホットライン「188」へ電話することで、最寄りの消費者センターへつながります。
住まいるダイヤル
住まいるダイヤルとは、新築をはじめとした住宅の取得やリフォームに関する、国土交通大臣指定の電話相談窓口です。消費者視点からのトラブル相談だけではなく、制度の詳細を知りたいといった問い合わせにも対応できます。相談員は一級建築士の資格所持者が中心となっており、アドバイスだけでなく、専門知識のレクチャーも行っています。
クレームを未然に防ぎ、顧客満足度を高める「ANDPADおうちノート」
「ANDPADおうちノート」は、着工中はもちろんのこと、契約前や引き渡し後も含め、お施主様とのやりとりを一元管理できるコミュニケーションプラットフォームです。トラブルや報告漏れなどのミスを防ぎ、元請会社とお施主様の困りごとを解消できるため、顧客満足度の向上が期待できます。
工事ごとに自動で生成される専用のメッセージルームで、お施主様や社内メンバーなど関係者全員で、メッセージ、資料、写真のやりとりが可能です。営業・設計・工事の担当者がすべてのやりとりを確認できるため、スムーズな引き継ぎやコミュニケーションが実現します。
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まとめ
リフォーム後にクレームが発生すると、追加工事が発生したり、すでに完了した工事に対する費用が支払われなかったりします。建設会社にとっては、いずれも避けたいことでしょう。
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