リアルタイムな情報共有で、リスク管理の質と顧客満足度が向上

株式会社住まいあんしん俱楽部のご紹介

株式会社住まいあんしん俱楽部は、千葉県市原市を中心に不動産業、リフォーム事業、ドローン事業を展開している。営業エリアは一都三県（東京、神奈川、千葉、埼玉）。2022年3月にはイオンモール幕張新都心にて、国土交通相認定のドローンスクールを開校し、免許制度化に対応していく。
新築住宅から外構工事、外壁塗装、内装リフォームまで、また戸車の交換など小さな工事からスケルトンのフルリノベーションまで手広く手掛けている。また本社がある千葉県市原市で以前、大きな台風被害が発生したことから、最近では屋根の修繕工事の依頼も増えた。社員は全体で16名（うち常勤12名）で、協力会社は37名いる。平均工期は屋根の修繕工事で１週間前後、水回りは洗面、トイレなどの補修は1日程度、風呂やキッチンは3～4日が目安となる。
手広く事業を展開しているため、関係者間での情報共有においていくつかの問題を抱えていた。それをANDPAD導入によって、どう解決していったのか。今回、本店店長の浅尾 亮丞様に話を伺った。

解体工事における「どこを壊せば良いか分からない」を解消

住まいあんしん倶楽部様はかつて、発注書や工程表などを紙ベースで管理していた。だが、現場で資料を紛失したり、「渡したはずだけど…」「いや、もらっていない」といった伝達ミスが発生していた。工期は長くても1週間前後の案件が多く、短期間で完工して顧客に報告しなければならない。しかしながら、施工側で言った言わないのトラブルが発生し、スムーズに案件が進まないことが発生していた。

例えば、フルリノベーションのマンションの解体工事現場では、天井、壁、床をすべて壊すスケルトンと、部分的に梁や壁を壊す部分解体の2パターンがある。前者は細かい指示が不要で比較的容易だが、後者は「この梁は触らない」「この壁は壊さない」といった細かい指定が必要だ。

戸建ての解体現場は危険が多く、協力会社に依頼する際も、社内のメンバーが常に1人は監督しているため、伝達ミスが少ない。だがマンションの解体現場は、大手の再販業者からの案件も多く、すべての案件に対して、付きっきりで監督できないという現実問題がある。

そういう現場では、現場監督が壁に赤いマーカーで直接「○ ここ壊し」などと記して指示していたが、壁の状態によってはマーカーで書けないこともある。そうした場合、図面を1枚壁に貼ってそれを確認してもらうしかないが、図面の画質が悪く確認しづらいケースがあった。

また再販の現場では、分譲される際にチラシなどで使用されているAタイプ、Bタイプ、Cタイプといった大まかな図面しか手に入らないケースもある。そのため解体する部屋と図面が微妙に違っていたり、元の図面があったとしても、前の持ち主が壁を造作していて図面通りではなかったりする。そうすると現場の職人が「この壁を壊していいのだろうか」と立ち往生してしまう。

こうしたトラブルが起きやすい部分解体の対応策として、部屋の全体像を撮影して画像データを表計算ソフトに貼り、マーカーで壊す箇所を指示していたが、現場監督から「手間がかかる」という意見がかなり多かった。

また、データ管理をある事務員が1人で担当していた。データを紙で出力し、資料の紛失があれば、再度出力を依頼していたが、その事務員が不在の際には、それだけでデータの所在がわからなくなる。といった悩みが出てきた。

そこでデータをクラウドで管理し、関係者全員に情報共有できるものはないか、浅尾様はリサーチした。「当時から知名度が高かったANDPADに注目し、弊社の代表が導入に踏み切りました」と浅尾様は話す。　

ANDPADへ、案件ごとに「工事指示フォルダ」を作って写真や図面を入れるようにした。そこを見れば、すぐに解体箇所が把握できるようになったため、上記のようなトラブルの火種がなくなった。

現場と会社のタイムラグをなくして見積もり時間を大幅削減

2019年、千葉県市原市で台風15号により多くの住宅に被害が出た。当時、屋根の修繕工事の依頼が殺到し、年間300件前後に上り、現場作業員が1日当たり6現場を調査するのが当たり前の状況だった。現在でも梅雨に入る前は、雨や台風を意識した依頼が増え、1日当たり3～4現場巡回することもある。

その際ANDPAD導入以前は、現場の写真をデジカメや携帯で撮影し、会社に持ち帰りパソコンに保存していた。フォルダの中にものすごい数の屋根の写真が並んでいたが、千葉県は屋根材、スレートの色や形が似通っているケースが多く、どの現場を撮影したものなのかが分かりにくかった。「これは何時ごろに撮影したから、あそこの御宅だろう」とあたりをつけながら探しており、作業効率が悪かった。

ノートパソコンを現場へ持ち込み、その場で画像を取り込み、会社で待機している工務担当にメールで送信することもできなくはなかったが、わざわざパソコンを立ち上げる手間がかかるし、Wi-Fiの通信環境も必要だ。

ANDPADならスマホやタブレットの4G回線を使い写真が撮影・保存できるため、Wi-Fiは不要で、撮影した瞬間から案件ごとのフォルダにどんどん写真を入れれば確実に整理されていく。そのため、写真整理の無駄な時間がなくなった。ANDPAD上でデータ管理をすれば、リアルタイムで情報が反映され、タイムラグがなくなる。

この点は見積もり作成でも大幅な時間短縮につながった。見積もりは通常、依頼を受けた営業担当が現場へ打ち合わせに行き、現場の状況、採寸した面積などの情報をもとに、会社の工務担当が見積書を作成する。現場のデータがいち早く手に入れば、それだけ見積もり作成も早く着手でき、引いては、案件の着工と完工も早くなる。

ANDPAD導入前は、朝から何か所も現地調査した後、夕方に会社へ戻ってデータを共有していた。それだと見積もり作成が翌日になったり、急ぎの案件になると工務担当がその日の夜中まで残業して、見積もりを作成しているような状態だった。

ANDPAD導入後は、現地調査した瞬間にデータを共有できるため、夕方まで待つといった4～5時間のタイムラグが発生せず、当日の早い時間に見積もり作成に着手できるようになった。これにより「見積もり関連の時間が3～4割は削減できました」と、浅尾様は確かな手ごたえを感じている。

「しっかり管理されている」という評価が顧客満足度の向上に

見積もりにかかる時間が減った分、顧客を待たせる時間も短くなった。リフォームや修繕工事には相見積もりが付きものだ。対応の早い会社ほど「しっかり組織が管理されている」というイメージを持たれやすい。

例えば、バスタブの交換工事の見積もりに2週間も3週間もかかっていると、「この会社は大丈夫か？」と顧客は不安になるだろう。その日の夕方や翌日、ちょっと複雑な工事でも2～3日で見積もりを出せるという返答が、現場でできるのとできないのとでは、安心感、満足度が変わり、受注機会も大きく異なってくる。

住宅の水回りのリフォーム工事で、ユニットバスが収まるかどうか営業担当では判断できないケースがある。ANDPAD導入前は、いったん持ち帰り、工務担当が設備関連の協力会社と相談して、改めて一緒に現地調査をしていた。そうなると、見積書ができるまで1週間以上かかってしまう。

だがANDPAD導入後は、スマホやタブレットで現場を撮影し、工務担当がリアルタイムに写真を見て、一般的な設備が入りそうかをその場で判断できるようになった。もし判断がつかなければ、ANDPADに登録している協力会社をその案件に招待して「写真を見た感じ、収まりそうですか？」と確認し、すぐに判断を仰げるようになった。

そのため、最短で現地調査をしている間に素早く返答がくる。1週間かかって2回目の調査をするかどうか迷っていた頃と比べると、大幅な時間短縮だ。受注に関しては、営業個々のスキルもあるとはいえ、見積もり提出の大幅な時間短縮が、間接的に受注率アップにつながっている。

またANDPADにより、仕入れ先や協力会社への紙での発注書のやりとりがなくなり、デジタル化された。発注から工事まで2週間ほど期間が空くこともある。紙の発注書でやりとりをしていた頃は、着工が後になるほど、発注を受けた覚えはあるが発注書が見当たらないといったことがあった。それが直接トラブルに発展したことはないが、数が増えれば工期がずれる可能性も高まる。ANDPAD導入で、そのリスクを未然に軽減できたのも大きかった。

顧客リストは以前、表計算ソフトで作っていたが、どんな対応をしたかまで細かくは記していなかった。ANDPAD導入後は、リピート案件の場合、過去にどんな工事をしたかが、ANDPADを見れば誰でもすぐに把握することができ、顧客との話がスムーズに進むため「顧客満足度は非常に高いと感じている」と浅尾様は話す。

住まいあんしん倶楽部様は今後も情報共有のスピードを活かし、素早い顧客対応と施工品質の向上を続けていく。